El proceso comercial

“Bueno, Agustín, porque vienes muy recomendado y me han dicho que sois muy buenos, que si no, esto que me cuentas no te lo contrataríamos. Suena demasiado diferente, demasiado nuevo y demasiado arriesgado”.

Esto es lo que me dijo un cliente hace unos días, justo al acabar nuestra primera reunión. Venía recomendado por otro cliente muy satisfecho, y todo marchó bien. Pero sus palabras me hicieron reflexionar sobre nuestro proceso comercial, y sobre lo difícil que resulta convencer a alguien en el primer encuentro, especialmente cuando el método de trabajo que propones es novedoso, diferente a todo lo anterior.

De hecho, unos días más tarde tuve una reunión con otro cliente que, en esta ocasión, no venía recomendado. Estuve una hora con él. Y nada más acabar pensé: “Las probabilidades de que nos dé el proyecto son casi 0”.

¿Por qué? Porque en una hora no da tiempo a explicarle nuestro modelo, y mucho menos a convencerle de que trabajando así el resultado final del proyecto va a ser infinitamente mejor. Una hora es muy poco tiempo cuando necesitas cambiar un modelo mental fuertemente arraigado.

El modelo tradicional

En el mundo de la industria del software, el funcionamiento tradicional es el siguiente: el cliente tiene un problema y, para resolverlo, elabora unas especificaciones. Acto seguido, envía esas especificaciones a un proveedor de tecnología y le pregunta cuánto cuesta realizar el trabajo.

¿Qué nos ocurre en ASPgems? Que  sabemos, por experiencia propia, que esa forma de trabajar no sirve. Al menos, no para nosotros.

Las especificaciones hechas al principio valen para lo que valen: para orientarse en la oscuridad, cuando todavía no sabemos casi nada. Pero, desde luego, esas especificaciones no pueden ni deben convertirse en una guía del proyecto. Si nos empeñamos en seguirlas al pie de la letra, el fracaso del proyecto está asegurado.

¿Qué es lo que proponemos nosotros?

Uno de los elementos más relevantes de nuestra metodología es que intentamos superar la confianza ciega en las especificaciones para establecer una relación de confianza y colaboración con el cliente. Una relación que nos permita alcanzar un objetivo común.

Por lo tanto, el primero objetivo de nuestro proceso comercial es establecer una relación de confianza, una relación entre personas, que no puede basarse en un documento o en un contrato.

Cuestión de confianza

Todavía recuerdo el único curso de ventas que he hecho en mi vida. Por aquel entonces estaba en el Grupo Santander. Lo impartía un tipo que se llama Jesús Cacho. Nada más llegar nos dijo a las 7 u 8 personas que estábamos allí:

-Bueno, yo no empiezo el curso hasta que no me deis cada uno 50 euros.

-Pero qué dices- le contestamos.

-¿Queréis aprender de verdad? Pues dadme 50 euros, porque si no tenéis interés esto no funciona.

Le dimos los 50 euros. Al final del curso nos los devolvió. Lo que el tipo quería demostrar es que cuando la gente tiene interés por algo de verdad, el dinero no es lo más importante. La confianza es un tejido mucho más fuerte, un elemento esencial en cualquier relación.

¿Cuál es el problema con el que nos estamos encontrando?

Si no conseguimos convencer al cliente, y establecer lazos de confianza con él, el proyecto no puede salir bien. Eso lo hemos comprobado. El problema es que mucha gente llega a nosotros con el modelo mental que he descrito al inicio, es decir, con lo que tradicionalmente se hace en la industria del software: “Oye, tengo esta lista de funcionalidades. Hazme una propuesta”.

Y nosotros tenemos que explicarles que las cosas no son así, que así las cosas no funcionan. Nunca lo han hecho, y la prueba está en el elevadísimo porcentaje de fracaso que se registra en los proyectos de desarrollo software.

Tenemos que ser capaces de convencer a los clientes de que el proceso tiene que cambiar, de que tenemos que encontrar la manera de establecer una relación basada en la confianza, una comunión de objetivos que, solo más adelante, se traducirá en una propuesta y en un precio. Ese objetivo común debe estar en la base de un nuevo modelo de relación muy diferente al tradicional esquema de cliente-proveedor.

A la primera es muy difícil…

Convencer a alguien de que las cosas pueden y deben realizarse de una forma diferente a como se han hecho desde hace años no resulta sencillo. Quizá por eso, buena parte de nuestros clientes son repetidores, es decir, ya han trabajado con nosotros, nos conocen y valoran nuestra forma de trabajar. De hecho, el año pasado tuvimos una tasa de clientes que repiten muy cercana al 70%

También se acercan a nosotros muchos clientes recomendados por otras personas que han trabajado con nosotros, o que lo siguen haciendo. Un amigo les ha dicho: “Vete a hablar con esta gente, que son muy buenos”.

En el resto de los casos, tenemos que construir una relación de confianza prácticamente desde 0, algo que no resulta sencillo, mucho menos si disponemos, exclusivamente, de una sola reunión inicial.

Como consecuencia de todo esto, nuestro proceso comercial requiere más tiempo del habitual. No nos basta con una sola reunión. No basta con un: “Voy, te cuento lo que quiero hacer y me marcho”. Tenemos que vernos otra vez, tenemos que conocernos, tenemos que hablarlo, un poco como durante el noviazgo. Y las herramientas de las que disponemos  son las reuniones iniciales de proyecto y las reuniones de definición.

Cómo construimos una relación de confianza

¿Cómo generamos confianza con los clientes que llega sin referencias?

En algunos casos el cliente nos cuenta la idea de negocio que tiene. Nosotros le damos feedback: esto se puede hacer, esto no; esto lo hemos hecho y no funciona…

A mí me gusta decirles a los clientes que tenemos más experiencia en lo que “no funciona” que en “lo que funciona”. Es normal que sea así. De lo contrario, el mercado estaría plagado de empresas que triunfan al a primera, lo cual no es posible. Lo que funciona es mucho más difícil de detectar. Lo que no funciona, en cambio, es mucho más común, pero puede ser más que suficiente para trabajar en la buena dirección.

También sabemos mucho sobre los objetivos que debemos marcarnos en el proyecto. Cuando un cliente llega y dice: “Voy a comprar tráfico en Google Adds a un céntimo de euro”, nosotros le decimos: “Esto no es así. El coste de adquisición del cliente medio se a a poner en torno a los 5 o 10 euros para un servicio freemium, te pongas como te pongas”.

Así es como vamos tejiendo una relación de confianza, basándonos en nuestra experiencia profesional, y en un diálogo sincero y productivo con el cliente. A través de estas conversaciones el cliente comprueba que realmente sabemos de lo que estamos hablando.

A partir de ahí, el resto es mucho más sencillo.